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Qualité Tourisme

Qualité Tourisme est une marque nationale créée par le ministère du tourisme fédérant les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l'objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client

PRESENTATION DE LA DEMARCHE QUALITE

Qualité Tourisme est une marque nationale créée par le ministère du tourisme fédérant les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l'objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client. A l’heure actuelle, 130 Offices de Tourisme parmi environ 2500 sont labellisés sur l’ensemble du territoire français.

Au cours de l’année 2011, l’Office Communautaire de Tourisme (O.C.T.) du Pays de Lamalou-les-Bains s’est engagé, à l’initiative de la Fédération Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative (F.D.O.T.S.I.),  dans la démarche d’obtention de la marque Qualité.

LA PHILOSOPHIE DU PROJET :

Pour obtenir la marque Qualité Tourisme, l’O.C.T. doit suivre une démarche de qualité conforme aux 120 engagements obligatoires nationaux.

La Qualité se décline sous deux formes :
    Qualité externe : la satisfaction du client. Il s’agit de fournir des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser. L’écoute du client est primordiale mais la prise en compte des besoins implicites l’est tout autant. → Bénéficiaire : LE CLIENT.

    Qualité interne : l’amélioration du fonctionnement interne. Il s’agit de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’OCT afin d’en repérer et limiter les dysfonctionnements. → Bénéficiaires : LA DIRECTION ET LE PERSONNEL.
L’amélioration de la qualité permettra de travailler dans de meilleures conditions, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan humain (clarification des rôles, des besoins et de l’offre, motivation du personnel).
Il s’agit d’un effort impliquant l’ensemble de notre structure et conduisant à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Nous sommes dans une démarche participative, c'est-à-dire à laquelle doit nécessairement participer l'ensemble de la structure et par conséquent nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique.

UNE AMELIORATION PERMANENTE :

Deux des principes de base de la qualité sont la prévention et l'amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible.


DANS LES FAITS :


Le Directeur a missionné un de ses agents afin d’assurer la bonne coordination du processus : le Référent Qualité est chargé de rédiger diverses procédures, mettre en place un Manuel Qualité dans lequel figureront toutes les démarches accomplies ou à accomplir, permettant la traçabilité de la mise en œuvre du processus.  Le R.A.Q. suit la mise en œuvre des procédures et du Manuel Qualité par l'équipe, réalise les bilans qualité et participe aux réunions du Groupe de Travail Local animé par la Direction.

L’O.C.T. doit en effet mettre en place un Groupe de Travail Local Qualité qui sera composé au minimum du Directeur de l’O.C.T., du Référent Qualité, de deux élus et de deux représentants des socioprofessionnels. Ce groupe se réunira au moins deux fois par an pour évaluer le fonctionnement global du dispositif (analyse des synthèses des questionnaires de satisfaction, actions correctives, réclamations, suivis divers, etc). Les personnes invitées à prendre part au Groupe de Travail Local sont impliquées dans les actions collectives pour une durée conseillée de trois ans renouvelables. Elles seront amenées à définir et mettre en œuvre les actions d’amélioration identifiées à partir des indicateurs qualité mis en place et qui ne relèvent pas de la compétence de l’O.C.T. (équipements, services publics, prestations diverses...)


LES ENJEUX :

La qualité des services d'un Office de Tourisme joue un rôle dans la fréquentation touristique d'un territoire et dans la consommation qu'elle génère. Une telle action a pour but d’associer et mobiliser les prestataires socioprofessionnels à la mise en œuvre de la politique touristique locale confiée à l'O.C.T.
L'O.C.T. mobilise son équipe autour d'un projet fédérateur où chaque personnel est un acteur du projet. Cela lui permettra de revoir son organisation interne tout en prenant en compte la satisfaction du client.
La qualité dans le Tourisme est un vecteur de développement durable d'un territoire. Elle ne peut être que le fruit d’une stratégie. Aujourd'hui, la concurrence est telle qu'il n'est de positionnement touristique sans une offre de qualité.
La marque est un signe extérieur de confiance et un repère fort pour les clients, elle améliore la lisibilité de l'offre touristique de qualité et constitue une garantie pour les touristes.
Elle assure une promotion accrue, en France et à l'étranger, des professionnels engagés dans la qualité, tout en valorisant l'image de la profession et de l'Office de Tourisme.




 

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